11月12日早上，郑州热力集团有限公司党委书记、董事长、总经理张舒做客《政务服务便民热线直通车》节目，接听市民热线，解决群众反映的问题。

今年供热的基本情况是怎样的？

近几年，郑州热力用创新“画”出了发展的上扬线：市内集中供热面积平均每年新增近1000万平方米。2021年我市集中供热持续高速发展，预计新增面积987万平方米（增幅9.6%），实际供热面积预计在1.12亿平方米，供热规模居全国第二。郑州热力多年坚持科技创新驱动战略，城市供热系统不断建设完善，主城区集中供热全覆盖，形成全国唯一城市供热系统“一城一网”供热格局。

热源是供热保障的基础。今冬全市共投运12座热源（其中热电联产供热占比62%，燃气锅炉房供热占比38%），形成“3+6+9”热源格局。其中，3座热电联产热源为裕中电厂、国电荥阳和豫能电厂；6座配套隔压站分别为与裕中电厂配套的南环隔压站、百荣隔压站、管南隔压站，与荥阳国电配套的化工隔压站、高新隔压能源站，与豫能配套的陇海隔压站；9座燃气锅炉房，分别为政七街、东明路、枣庄、郑东、二马路5座“煤改气”燃气锅炉房，新建的北郊、港区、商都路、高新区4座燃气锅炉房。供热主干管网2900多公里，热力站系统2900余座（套），监控监测覆盖率超97%。

供暖准备工作

为了应对本轮的寒潮天气，保障广大市民温暖过冬，按照市政府要求，郑州热力集团有限公司于11月7日提前启动了2021-2022采暖季供热。

11月7日12时，市区六座民用燃气锅炉房全部点火启炉；18时，三座外围电厂也全部启动升温。为确保管网安全平稳，按照规范要求，全市供热系统正以每小时不超过3度的温升速度逐步提高供水温度。在郑州热力集团《2021-2022采暖期供热调度方案》中，充分考虑各种不确定因素和突发状况，分别制定了供热方案、供热预案和供热应急预案。针对极端、严寒天气制定有保障预案，针对热源故障制定有各联网供热区域支援预案，提高供热保障能力。另外，今年的《调度方案》结合全市供热资源进行科学测算，设置北区、西区、南区、东南区、东区、东明路区、枣庄-政七街区七个供热区域，联网区域更加合理，水力工况更加科学，供热模式更加高效。热力集团将持续做好设备调试、调度协调、精细调节、供热服务等工作，确保供热安全平稳运行。

为何家里的暖气片还是冰凉的呢？

今年市区六座民用燃气锅炉房、三座外围电厂全部提前启动升温。但供暖升温不是一点火就能立马热起来，它是需要一个过程的。首先是各热源开始提温，然后将热源产生的热注入到供热主管网中，再经过一次支网到小区换热站，经过热量交换后通过庭院管网（也叫二次网）再到各楼栋各单元，最后才进入到市民家中。近年来，郑州热力集团往往在11月1号启动管网“冷循环”，11月8号管网进入“热循环”开始慢慢升温，通过正常工作的换热站进入庭院管网，居民家里的暖气片才能慢慢热起来，这个过程往往需要至少两天时间左右。目前，按照规范要求，全市供热系统正以每小时不超过3度的温升速度逐步提高供水温度。如果热源来自市区的燃气锅炉房，感受到升温的时间就会快些；像南区、西南部、西部区域的居民，其热源来自新密的裕中电厂，荥阳的郑州豫能电厂、国电荥阳电厂，即便这三大热电联产热源同市区的燃气锅炉房同时启动供热，该区域内居民感受到升温的时间也会晚一些。所以，提醒广大市民不要着急，您家的温度正在路上。

“智慧客服”为您服务

从客服来电情况看，当前来电最多的还是咨询电话，大约占到电话总量的95%。咨询最多的问题是询问暖气卡号、交费方式，怎么办理过户手续、各供热分公司服务大厅地址和电话，还有就是家中暖气不热的原因与处理。以上问题大家可以通过关注“郑州热力”公众号，点击客服服务都可以查询和办理。还有许多用户打电话咨询自家阀门是否已开启，对于往年用热的老用户，暖气阀门一般是开启的状态，交上热费即可用热。对于第一次用热的用户，交费后可以拨打68890222联系我们，我公司会安排专管员上门开阀，但是需要提前预约开阀时间，确定家中有人的情况下才能开阀。

为了缓解供暖初期电话比较集中的情况，我们今年开发了“智慧客服”项目。目前机器人“小暖”已经上线使用，同时能满足30个用户在线咨询。用户来电可能会接到智能机器人“小暖”线路上，请用户多给新人“小暖”一些包容，您把电话号码、小区地址或者暖气号报给“小暖”，她可以解答一些常见的问题，如遇开阀或漏水报修等紧急情况，“小暖”监测到人工有空闲会帮用户直接转人工处理。今年我们还对热线进行了扩容，从90路扩到120路，增设了30路外呼。此外，我们还设有微信在线客服，用户可在“郑州热力”微信公众号给在线客服反映自己的问题，我们会逐一解答和解决用户的问题。

楼下私自改暖气，导致楼上不热怎么办？

听众周女士：我在纬一路12号院，我家楼下有人装修，改了暖气管道，导致整栋楼用暖出现问题。

答：从您的电话里头能听出您小区应该属于串联的这种采暖形式，应该是楼下的住户改动暖气片，他应该是把暖气管道管路变长了，造成你们整个整栋楼现在效果不行。我们可以安排专业技术人员，配合咱们小区物业前往改造住户的家中查看。首先是技术指导，看看哪种形式能够尽快地恢复咱整栋楼的供热，同时和物业共同督促改造用户整改，用最快的时间来恢复、保障全体小区居民的用热。在此也提醒广大市民朋友，不要私自改动暖气设施。

为什么同一楼栋，前几个单元暖气热，后面不热？

听众马先生：我在北福华街社区这边。我住的这栋楼有7个单元，前三四个单元温度都上升了，后面几个单元还是冰凉冰凉的。现在出现这种情况不知道该找谁？

答：对于这位听众朋友的问题，有问题可以随时跟我们热力公司联系，拨打我们的客服电话68890222，我们会安排专管员对小区的情况整体进行排查。对于三供一业改造，如果室内有一部分是由我们来施工安装的，出现质量问题或需要维修维护的，我们也会联系施工方及时地进行维修维护。

为什么家里的暖气片还是冰凉？

听众杨女士：我们家客厅的暖气去年开始就不太热了，今年直接就是凉的。这是什么原因？

答：杨女士你好，根据你刚才描述的情况，其他的散热器温度都可以，唯独客厅这一组温度比较低，可以判断你整个的入户系统是没问题的。主要的原因应该还是在散热器，具体原因可能是阀门是不是没全开？还有散热器里面是不是有堵塞？针对具体的情况，可以安排工作人员到现场进一步去判断，针对性地解决。

今年我们能用上暖气吗？

听众罗先生：我住在秦岭路5号院，我想问一下今年装了暖气，现在挨家挨户都装好了，就差外管没装了，我想问问今年能不能用暖气？

答：秦岭路5号院今年已经给我们提交了报装申请，在接到报装以后对这个小区进行了一个辅导，对于我们具体的一些要求，也跟申报人进行了一些讲解。目前审图辅导已经完成，但是该小区并没有委托我们进行设计和施工。我们接下来会对项目申请人进行进一步的确认和联系，对这个情况进行更多的了解，更快地推动工作开展。

听众陈先生：我住的地方是南阳路243号。小区一直不通暖气，不知道啥原因。

答：因为既有小区加入集中供热，需要在院区里边铺设公共的管网，包括建设公共的供热设施，所以它申报必须由小区整体来申报，咱们小区可以通过咱们的前期的置业、物业、社区或办事处来向我们提交报装申请。

到目前为止，我公司还没有收到您所在小区的报装申请，可能是咱们前期统计完以后没有往下走相关的手续，如果咱们仍有用热需求的话，可以尽快向我们提交报装申请，接到申请后会尽快开展下一步的辅导，包括方案的编制等一系列的工作。在这里，我想提醒大家一下：一定要通过正规途径进行报装，您可以通过“郑州热力”微信公众号、郑州热力集团官网，包括到我公司客服大厅等一系列线上线下渠道进行申请报装。